MODEL INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI DI PERGURUAN TINGGI

Tujuan jangka panjang yang diharapkan dari penelitian ini adalah perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul. Sedangkan target khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalahmenentukan atribut-atribut untuk penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, mendapatkan gambaran penilaian tentang harapan (expectation) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, mendapatkan gambaran penilaian tentang kinerja/persepsi (perception) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, dan memetakan masing-masing atribut serta menentukan prioritas setiap atribut sesuai dengan matriks Importance Performane Analysis (IPA).Dari penelitian ini diperoleh 22 atribut yang dapat dijadikan penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari 4 atribut pada dimensi Tangibles, 5 atribut pada dimensi Reliability, 4 atribut pada dimensi Responsiveness, 4 atribut pada dimensi Assurance, dan 5 atribut pada dimensi Emphaty. Atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah atribut ke-5 dari dimensi Reliability.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah dimensi Reliability.Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah atribut ke-1 dari dimensi Tangible.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah dimensi Tangible.Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan skor kepuasan (skor SERVQUAL) adalah atribut ke-4 dari dimensi Reliability.Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkanskor kepuasan (skor SERVQUAL)adalah dimensi Reliability.Dari hasil pemetaan dengan matriks IPA berdasarkan atribut, terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu: atribut 5 (Reliability 1), atribut 6 (Reliability 2), atribut 8 (Reliability 4), dan atribut 11 (Responsiveness2). Sedangkan dari hasil pemetaan matriks IPA berdasarkan dimensi, maka prioritas utama perbaikan bagi pelayanan administrasiUniversitas Esa Ungguladalah dimensi Reliability dan dimensi Emphaty.

1.  UEU-Journal-19365-11_0983.pdf - 501 KB

• PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MEREK SEIZE
• PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN,KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS PRODUK PT. TRIMATRA TATAGRAHA DENGAN KOMPETITORNYA
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENUMPANG SAKIT DI SBU GARUDA SENTRA MEDIKA JAKARTA
• KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK SPEEDY DAN PELAYANAN KELUHAN COSTUMER SERVICE DI KANTOR PELAYANAN PT TELKOM TBK CABANG BSD
• KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI CALL CENTER ESIA
• ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL RESMI SUZUKI KEBON JERUK
• HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN INFORMASI CUSTOMER SERVICE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PT. SENTRALINDO TEGUH GEMILANG
• ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PRODUK SHAMPOO MEREK PANTENE
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI KINERJA PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DAN HARAPAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT USADA INSANI TANGERANG
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK PADA PT. HI-LEX INDONESIA (STUDI KASUS PADA PRODUK CONTROL CABLE dan WIRE PUMP)